Aquests dies he tingut un incident com a client en Leroy Merlin, una botiga especialitzada en ventiladors, aires condicionants i tota mena de complements per a la llar. L’incident que ara després relataré, m’ha fet vindre al cap una conversa que vaig tindre en diverses ocasions amb el meu amic Antonio Víctor Martín, allà pels primers vuitanta del segle passat. Víctor -que era com l’anomenàvem aleshores-, va marxar amb la família a França l’any 1960, sent encara un adolescent. Allà va acabar la formació i va començar a treballar, i, com la majoria de la seua generació, es va socialitzar dualment. D’una banda, amb la comunitat d’exiliats econòmics i polítics antifranquistes i d’altra amb el jovent nadiu i les persones que havien arribat a França d’altres latituds, especialment del nord d’Àfrica.
Així, el jove Víctor va conéixer de primera mà el moviment estudiantil que protagonitzaria, en bona part, la revolució del 68 (el mal denominat per eurocèntric, Maig francés), i d’altra, el sindicalisme de classe, fonamentalment exercit per l’aleshores potent CGT francesa. Una de les causes de la derrota parcial d’aquella revolució del 68 a França, va ser (entre d’altres moltes qüestions) la manca de confluència de tots dos sectors socials.
En les nostres converses, no hi havia cap mena d’idealització de la República Francesa, ja que tot i la important vigència de la lluita de classes i de les nacions sotmeses per l’estat francés, encara era (i és) un estat capitalista, profundament imperialista, on predominen els interessos de la minoria centralista contra la majoria. El reconeixement de la importància de les successives onades de lluites populars a França des del 1789, tal com vaig fer en l’article “La révolution c’est moi!”, no ens va impedir mai saber quin havia estat el resultat polític de les següents fites revolucionàries des del 1830 fins als nostres dies.
Possiblement, l’èxit més perdurable i a la vegada més intangible d’aquest fil roig de la història, haja estat el reconeixement del dret (formalment universal) a la ciutadania, enfront del poder institucional en un dels estats centrals d’Europa. Víctor, que va tornar al País Valencià, i concretament a Paterna, en febrer de 1976, va trobar molta diferència a l’hora de relacionar-se amb les institucions per a qualsevol tràmit. Deia, i encara manté, que el tracte en general del funcionariat cercava que et sentires inferior; era com anar a mendicar un favor, quan realment es tractava d’exercir un simple dret. Franco havia mort, però el franquisme romandria en les institucions i en la societat. En les nostres converses, eixia a relluir el fet que eixa actitud estava tan estesa, que la ciutadania l’assumia com a normal en diversos àmbits i en el dia a dia.
És cert que d’aleshores ençà ha plogut molt; el funcionariat s’ha multiplicat i renovat amb noves generacions i un altre tarannà, i que una certa consciència d’igualtat de drets, almenys formalment, s’ha anat estenent arreu, però, sempre n’hi ha un però, aquest esperit de superioritat impostada encara resta en molts indrets, com ara i com a exemple, el tracte prepotent de moltes notaries quan vas a fer l’escriptura de qualsevol bé i no ets un client habitual, les dificultats per a moltes persones dels sectors més empobrits de la societat quan miren de sol·licitar l’Ingrés Mínim Vital o la Renda Valenciana d’Inclusió, o el tracte en les grans botigues quan vas a fer la devolució alguna cosa després d’haver-la comprat.
El que ara exposaré té a veure amb aquest últim cas. Acompanyat de la meua parella, ens vam dirigir a la botiga especialitzada més pròxima al nostre poble. Ens vam dirigir a la secció de ventiladors i després d’una llarga espera vam aconseguir parlar amb el venedor de la secció, li expliquem la mida de l’habitació per a la qual volíem un ventilador i li demanem assessorament. Molt diligentment, el venedor ens dirigeix cap a una muntanya de caixes, ens diu que és el model de millors prestacions i que a més a més està d’oferta: 150 euros. Com que era el que volíem i el venedor ens assegurava les característiques, no vam dubtar, vam pagar i ens enduguérem la caixa.
Mitjançant l’assegurança de la llar gestionàrem perquè vingués una persona tècnica per a instal·lar-lo i dos dies després van vindre a casa. El tècnic, un jove amb gran professionalitat, ho va fer molt ràpidament i ací va començar un problema: el ventilador no movia l’aire! No és que no ho fera molt, és que no el movia gens ni mica! El tècnic, davant la meua cara d’incredulitat, va cridar un company veterà que es trobava a prop. Quan va vindre, em va informar que era un problema del model, que estava mal dissenyat i que ja n’havien hagut de desmuntar altres.
El sendemà, vam tornar a la botiga i ens vam dirigir al lloc d’informació, demanant per una persona responsable per a fer una devolució. Ens van dir que de seguida vindria el cap de botiga, que efectivament, va aparéixer en uns pocs minuts i ens va atendre molt correctament. Li expliquem el tema; ell crida al venedor de la secció, el mateix que ens havia atés el dia de la compra. Quan comencem de nou a explicar el problema, el venedor diu que és així, que ja hi ha hagut altres devolucions i mira al cap de botiga demanant amb la mirada què calia fer. Aquest últim diu que cap problema, que podem tornar l’aparell i que podem elegir un altre model.
Li diem que a més de fer el canvi de model, estan les despeses de la primera instal·lació i les previsibles de la segona. Tampoc ens posa pegues, llevat que no és un canvi de l’un per l’altre, sinó que hem de comprar el nou i quan el tècnic desmunte l’anterior i el tornem, ens faran la devolució del primer i si hi ha hagut noves despeses també es faran càrrec. Acceptem perquè el que volíem era un ventilador, però li preguntem al venedor la raó per la qual ens havia ofert un aparell que sabia que no funcionava. La seua resposta era que el dia de la nostra compra encara no ho sabia. Marxem en companyia del venedor a la seua secció a elegir un altre model i la nostra sorpresa era que encara estaven a la venda una muntanya de caixes del mateix model fallit que ens havien venut a nosaltres.
Com que el nou que vam elegir no estava en exposició, en pagar ens feren un paper per anar a recollir-lo en “entrega de pedidos”. El sistema d’entrega ens va semblar una mica artesanal, per no dir arcaic (després es queixen de com van avançant altres sistemes comercials). Armats de paciència vam haver d’esperar 45 llargs minuts; és com si el temps de la clientela no fos important! Saltant-me alguns altres detalls que ens van obligar a romandre en la botiga altres 30 minuts, vam marxar amb la nova caixa i vam iniciar de nou les gestions per a la nova instal·lació. El nou model funciona magníficament: meneja l’aire, que és la funció d’un ventilador!
Dos dies després vam anar a tornar l’anterior. El temps d’anada, tornada, tornar a anar-hi, l’espera, les gestions, la feina de netejar casa dues vegades després d’instal·lar i desinstal·lar, etc., el donàvem per ben emprat, ja que només restava fer la devolució i que ens tornaren els diners. Arribem a devolucions i cal fer cua. Mentre restem a l’espera observem que hi ha altres caixes igual a la nostra apilades en el departament de devolucions. Quan ens toca, la persona que ens atén escolta la nostra explicació i diu que ho ha de consultar. No troba interlocutor/a a la seua telefonada. Li expliquem que havíem parlat amb el cap de botiga i que ens havia autoritzat. Diu que no té cap instrucció al respecte. Després de diversos intercanvis d’explicacions i de diversos intents de contactar amb alguna persona responsable, apareix un altre venedor.
La primera li sintetitza el que passa, amb un detall aparentment insignificant: li diu que havíem parlat amb el cap de secció. Intente corregir, dient-los que era el cap de botiga, no el de secció, però com qui sent ploure, a partir d’aquest moment es fa un embolic, perquè segons tots dos no hi ha cap persona amb el nom que li deien que siga cap de secció. Torne a explicar el mateix d’abans i l’única solució que troben és que tornem algun altre dia a veure si coincidim amb el tal cap de secció que ell diu desconéixer. Com comprendreu i sap la gent que em coneix, jo tinc molta paciència, però tot té un límit.
Li vaig tornar a explicar que “Botiga” no és secció, sinó “Tenda”, que ens ha tocat pagar per avançat dos equips i la instal·lació, que ens hem sentit enganyats, que portem deu dies per a comprar un ventilador en una botiga especialitzada, que ens han fet perdre el temps… El venedor es va sentir atacat i se’n va anar a avisar al personal de seguretat. Afortunadament per a tothom, aquells/es van veure que no era un tema de “seguretat” i, en lloc de vindre, van avisar la cap de botiga (en ser establiments on el personal treballa a torns sembla que hi ha més d’una) que fent un esforç suprem va reconéixer que sí que hi havia un altre cap de botiga que responia al nom que nosaltres dèiem, i que ella mateixa autoritzava la devolució.
La venedora de devolucions ens va demanar disculpes per no haver sabut gestionar la devolució que ara semblava aclarida i per haver confós secció per botiga (el drama diari de les persones valencianoparlants, unes vegades perquè no volen entendre’ns i altres perquè no ens entenen).
Vam sentir que havíem patit un tracte humiliant, perquè es veu que és la forma habitual de tracte davant les devolucions. I davant de qualsevol devolució, la clientela deixem de ser potencials compradors, a ser presumptes culpables d’intentar fer devolucions potencialment fraudulentes. Mentre ens féiem una orxata vora mar, ens vam recordar de l’amic Víctor i de la manca estructural de respecte a la ciutadania, pel simple fet de voler exercir com a tals.
